Klientocentryzm
Krok drugi to Customer Care – potrafimy Klientów czasem zachwycić!
Krok trzeci to Klientocentryzm – Klient opowiada wszystkim o najlepszym na rynku doświadczeniu współpracy w naszej branży (Klient czuje, ze cała firma jest skoncentrowana na nim, wszyscy patrzymy w jego stronę)
Organizacje prześcigają się w wymyślaniu sposobów osiągnięcia przewagi konkurencyjnej w oczach Klientów. Same konwencjonalne sposoby – nowatorskie produkty w dobrej cenie, zarządzanie relacjami z Klientem typu CRM, programy lojalnościowe czy utrzymania Klientów już dziś nie wystarczą. Trzeba usłyszeć głos Klienta ze wszystkich możliwych kanałów kontaktu i poddać go łącznej analizie. Tylko przez zrozumienie całościowych doświadczeń Klienta z firmą i jego potrzeb możemy przekroczyć granicę, za którą nasi Klienci staną się naszymi prawdziwymi zwolennikami i będą nas polecać. Kontakt z Klientem musi być budowaniem związku opartego na dobrych emocjach. Słowa klucze to prawdziwe zainteresowanie, zaufanie, troska, szacunek i traktowanie z godnością.
Organizacja nastawiona na Klienta stale monitoruje poziom zadowolenia Klientów z oferowanych produktów i usług. Sposobem budowania dobrej dwustronnej relacji jest aktywne słuchanie tego, co mówi Klient i pytanie go o ocenę w ankietach – badaniach satysfakcji z produktów i usług.
Zebrana informacja zwrotna powinna być poddana łącznej analizie, na podstawie której definiowane są obszary do poprawy w organizacji oraz plan działania mający na celu wyeliminowanie powodów niezadowolenia klientów. Tu często wkraczamy w obszar usprawniania procesów biznesowych. Dzięki nieustannemu ich doskonaleniu można uzyskiwać wysoki poziom satysfakcji klientów , a co za tym idzie ich lojalność wobec naszej organizacji.
Cała firma w pełni skoncentrowana na Kliencie nie będzie długo czekać na skokowy wzrost przychodów i pozytywne odróżnienie od konkurencji. Aby tak się stało, musi zostać dokonana zmiana sposobu myślenia i działania pracowników oraz kadry menedżerskiej. Klientocentryzm wymaga zaplanowania takiej transformacji organizacji od strony merytorycznej i w obszarze zmiany postaw.
